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装修公司跑路、驾驶培训承诺不兑现成上半年长

  装修公司跑路、驾驶培训承诺不兑现等投诉已成为上半年长处预付费消费问题中的新特点。 8月14日,长春市消费者协会发布了《2018年上半年受理投诉情况统计分析》,数据显示,上半年各级消协共受理预付式群体投诉案6件,涉及行业健身娱乐、装修服务、汽车驾驶培训、汽车美容、教育培训等,600余人利益受损,经营企业法律意识及诚信度缺失引发消费者信任危机。

  上半年长春市各级消协共接待消费者来访和咨询1.6万余人次, 受理消费者投诉8632件,办结8373件,投诉解决率97%,为消费者挽回经济损失1080.66万元, 加倍赔偿18件, 加倍赔偿金额18471元,支持消费者起诉35件。

  投诉量与去年同期相比,总体上升了149%。 质量、售后、合同纠纷增幅大,排在前三位, 占总投诉量的77.73%以上。 其中,涉及商品质量问题的投诉上升明显,突显在服装等日用品商品质量上,如服装缩水率大、掉色严重、标识标签标注与成衣不符、制作工艺不精及设计存在缺陷;鞋类商品配饰失色、掉钻等引发退换货问题,说明生产企业的产品质量还有待加强。

  而售后服务投诉比例增加与有些商家不履行“三包”责任、提供服务不及时、收费价格引发争议及服务程序不完善等有关问题;合同纠纷大幅提升主要突出在服务类及汽车、房屋、家具类引发问题多, 如销售中宣传与实际不符、合同违约、履行告知义务不尽人意, 责任意识有待提高。

  从商品类投诉来看,上半年长春市各级消协受理共受理5274件。 与2017年去年同期相比,增幅最高的前三位商品是服装鞋帽、家用电器和食品,分别增长了1256件、1126件和822件,增幅937%、427%和1522%。 数据显示,服装鞋帽、家用电器投诉已连续上升两年,而且多年排在商品类前两位。

  此外,长春市各级消协共受理服务类投诉3358件,与2017年同期775件相比增幅333%。 按投诉量从高到低依次是生活、 社会服务类1184件占13.72%, 位居服务类投诉第一位。电信服务,文化、娱乐、体育服务,互联网服务,销售服务分别居第二到第五位。

  案例:刘女士4月初购买了一台新飞冰箱, 待售后人员送货后刘女士发现不是预定的型号。 经消协调查,消费者投诉情况属实,经调解商家为消费者退货。

  数据:在商品类投诉中,家用电子电器类的投诉最多,是1390件,占商品类投诉总量的26.14%, 同比增长427%。 其中,因售后服务、质量、合同方面引发的投诉居多, 三类投诉共1338件, 占家用电子电器类总投诉量的96.25%。 在单类商品中突出在小家电、 厨房电器及技算机用品投诉最多。

  问题: 一是随着家用电器不断更新换代,新品种层出不穷,但售后服务主体混乱,缺乏内部规范管理,特别是在履行“三包”服务上经常出现执行不到位、维修价格不透明、不及时、 多次维修仍无法正常保证使用等现象;二是商品质量问题频发。

  案例1: 徐先生4月份在房屋中介交了3万多元定金、公证费、登记费、契税等费用购房,中介宣称该房屋是2012年建造的, 但经核实此房为1970年的老房子,与承诺不符,要求退款未果引发投诉。

  案例2: 冯女士于3月份在某饭店就餐并办理了储值卡, 发现该商家已经闭店不再经营。 当找到商家要求退款后遭到拒绝, 只同意去新店消费, 因新店地址距离消费者家较远,协商未果投诉到消协。

  数据:消协组织受理生活、社会服务类投诉1184件, 同比增长了86.75%。其中,餐饮服务、美容美发、 干洗服务及摄影服务投诉具多; 而餐饮服务与同期相比增长了159.48%; 中介服务与同期相比投诉也有353.84%较大增幅。

  问题:一是商家将不平等的消费条款强加给消费者,如商家最终解释权解脱自身应担当责任;部分酒店仍设置消费门槛费、不履行责任义务, 强制收取餐具使用费、消毒费等。美容服务多发片面夸大美容产品或美容服务的效果、以“打折”或“免费美容”诱导消费者,在服务过程中变相强制消费;有的生活美容机构超范围经营,安全保障不到位。医疗美容技术服务质量引发争议要求赔偿难。

  案例:有消费者于5月份在顺通汽车服务部办理了1800元计时陪练卡, 商家口头承诺一次付可返现900元, 但商家并没有按承诺返现,并以各种借口不提供培练服务。

  数据:上半年各级消协共受理预付式群体投诉案6件,600余人利益受损。健身娱乐、装修服务、汽车驾驶培训、汽车美容、教育培训等行业是预付式消费投诉的重点领域。 6件投诉共同特点就是事先交付了预付款而无法得到服务。 在6件预付消费群体投诉中,消协组织成功解决3件(236)人投诉,挽回经济损失156800元。

  上半年, 装修公司跑路的事件及驾驶培训承诺不兑现的群体投诉成为预付费消费问题中新的特点。因装修服务涉及预付金额大, 消费者交了定金没等到装修, 有的装了一半就面对装修公司大门紧闭、人去楼空的情况, 业主作为最直接的受害者损失额度大,维权难度也大。而驾驶培训虽然涉及金额不大,但行业不承信问题导致消费者消费时不安全感加重。

  计时培练“一人一车”是目前驾驶培训新方式。 计时培训意味着学员可以按照预约培训时间, 并按照学时支付学车费用, 这也是驾培改革所提倡的“先培后付”当中的一种收费方式。然而,驾校对于一次性支付培训费用的学员会给予一定的优惠,有的学员就听信了陪练员的话,通过微信转账给教练人, 但消费者预约培练时就遭到各种理由的拒绝,要求退款时也同样遭到拒绝。

  问题: 一是以预付费形式提供服务的经营企业逐渐增多, 而消费者对提供预付式消费的经营者的经营状况和承信度无法了解更深,更无法预知经营者在经营中的变故,在有的经营主体出现经营不善或突然停止营业不是先履行责任义务,而是人走楼空,维权难点加大,消费者的权益难以得到保护。 二是经营企业法律意识及诚信度缺失, 也反映出法律法规不完善、 执法监管难度大等深层次问题。

  案例1: 张先生1月份通过博车网购买了一辆二手汽车, 双方在签订的合同中约定“所购车辆无重大伤亡事故”等条款,但消费者发现该车发生过伤亡事故, 找到该公司要求退车并赔偿,对方一拖再拖,不予处理。

  案例2:3月份有消费者投诉称, 购买的电动车达不到商家宣称的续航里程, 经调查得知电池的续航里程在冬天极端情况下达不到预定的续航里程, 但该车说明书没有对锂电池进行说明, 商家也没有向消费者解释清楚, 消费者在购买使用后发现与销售中承诺不符。 后经调解,商家给消费者更换了电池。

  数据:上半年交通工具类投诉共计524件, 与同期相比增长103.89%。 其中,家用轿车399件、摩托助力车89件、 汽车零部件29件。

  问题:一是消费者预定车辆后,经营者不按时交付, 车辆配置与约定不符,甚至隐瞒车辆瑕疵;二是销售环节突显霸王条款。表现在:销售中附加不合理的销售条件, 如销售、搭售保险,对紧俏车型加价销售老问题依然存在; 三是车辆质量问题多发。 消费者购车后较短时间内,车辆主要部件就产生质量问题,影响正常使用; 四是售后服务不规范,车辆出现故障维修时,经营者维修技术差, 多次维修故障仍无法排除,使用不符合约定的零部件等。五是电动车突显销售中将“三无”产品充当合格品销售, 一些商家擅自印制车辆合格证并将自己代理的品牌标识放置于车辆的明显位置上,消费者在销售人员不明示、 自身不知情的情况下误将“三无”车辆当成品牌车辆高价购买, 购买后发现发动机性能、参数、续航里程、品质等方面与品牌车辆不符, 进而引发消费纠纷。

  案例:有消费者在一家通信运营商办理优惠套餐,销售人员称可以随时取消,但后来收到短信却是两年之内不能取消,消费者随即要求改回原套餐遭到推诿,投诉到消协。经调解,经营者为消费者改回原套餐。

  数据: 上半年受理电信服务投诉958件, 与去年同期相比上升了435%;互联网投诉251件,与同期相比上升446%。

  问题:投诉主要涉及营销合同、售后服务、网络线路质量三类问题。具体表现为:1.电话营销服务存在误导,套餐资费告知不详实,销售人员对收费宣传解释不规范、不到位,有的甚至夸大宣传、片面宣传。 2.未经消费者同意擅自更改消费套餐,不明收费引发问题增多。 包括消费者没有订制的服务却发生不明扣费、未经消费者同意擅自取消或更改套餐并强制收费。3.提供消费详单证据不足引发争议。在出现多收费、乱扣费现象时, 消费者最多只能查询到半年通信凭证,而无法知道6个月以上的通话消费状况, 运营商以系统设置为由不予提供。4.对外公开服务号码及售后服务管理不完善。 表现在履行服务承诺不兑现, 解决问题不及时,举证责任不清,领导及管理层重视问题不够, 导致同类问题投诉二年内仍继续存在并上升。5.宽带网速缺斤少两,报修服务不及时,质量打折扣;而手机和宽带绑定后,只要有一项业务欠费, 另一项业务也随之停止, 以不平等格式条款加重消费者责任。新文化报·ZAKER吉林记者李德庆返回搜狐,查看更多

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